經(jīng)濟觀察報 高若瀛/文 標簽雖小，門道不少。通過明確標注成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配送方式、份量等各種信息，標簽可以幫助消費者快速獲取決策所需的關(guān)鍵信息。

過去，標簽會出現(xiàn)在貨架商品的包裝、貨品價簽、促銷宣傳單上；如今，概念更泛化的電子化標簽則散見于鏈接商品的主頁、詳情頁的各個角落中。稍不留神，消費者就容易踩到“坑”。

被切的整只羊

2025年春節(jié)前夕，北京消費者周先生就遇到了糟心事。

他在某電商平臺上號稱從“1億+商品中選出”的“整羊禮盒TOP1”的尋灘鮮自營店，花費近3800元訂購了3箱標稱是整只寧夏灘羊的年貨禮盒，打算作為節(jié)日禮品送給親友。

商品頁面上，“整只30斤”“烤全羊”“全羊禮盒”等字樣很醒目，配圖也是一只去頭去腳的完整羊體。收到貨后，周先生的家人發(fā)現(xiàn)，禮盒內(nèi)卻是已經(jīng)被分切成塊的羊肉，完全無法制作成烤全羊。

面對“為何不是全羊”的質(zhì)疑，客服稱“分割發(fā)貨是默認選項，客戶想要整只發(fā)貨，需要下單后聯(lián)系客服”，并稱“詳情頁有備注”。作為生鮮類產(chǎn)品，這3只“全羊”無法享受“7天無理由退換貨”的保障，品牌客服也以“生鮮郵寄時間較久”“顧客自己沒看清備注”為由，不同意給周先生做“退款”“換貨”“賠償”處理。

周先生氣憤的是，他將其中先行寄到的2盒碎羊肉拼湊后發(fā)現(xiàn)，總重僅有56斤，比宣傳的60斤少了近4斤。品牌客服核實后又稱是“打包的拿錯了”，愿意補償150元缺重的差價。事后，周先生翻看商品頁面確實找到了關(guān)于“默認發(fā)貨”的說明，只不過這行小字說明是在產(chǎn)品鏈接圖集第4屏的底部，與背后整只羊的主圖形成鮮明對比。

“產(chǎn)品既然主打全羊，為何不默認整只發(fā)貨？備注說明字那么小，不仔細看很容易被圖片誤導(dǎo)。”在周先生看來，這是商家利用“整只”的賣點在打擦邊球，整羊一旦被分切，缺斤少兩、以次充好的操作空間也更大，“在動輒七八頁、下拉五六次才能見底的商品詳情頁中，商家想藏點信息太容易了，既規(guī)避了提示義務(wù)，又能免責(zé)。東西不便宜，消費體驗卻很差”。

記者在產(chǎn)品評價中看到，有消費者因“貨不對板”的情況給該禮盒打了差評。有的消費者寫道：“店家宣傳頁是整只的，我這為什么是一袋一袋的？”還有消費者稱，去年買了整只羊感覺肉質(zhì)不錯，今年買了分切的，明顯感覺不如去年的新鮮，非常失望。

消失的羊毛

在線下零售時代，商家在產(chǎn)品說明上做手腳已不是新聞。涉及主要成分、產(chǎn)品規(guī)格、敏感添加成分、生產(chǎn)日期等關(guān)鍵信息，縮小字體、將關(guān)鍵信息隱藏在“應(yīng)標盡標”的海量信息中、印刷在包裝角落里等，都是商家慣用的套路。如今，當(dāng)線上渠道可以展示信息的空間更大時，商家的套路花活也變得更隱蔽。

前不久，消費者陳女士在女裝品牌哥弟的直播間下單了一件“羊毛打底衫”。收到貨后，她發(fā)現(xiàn)衣服水洗標的成分表中只有粘纖、腈綸和氨綸，沒有一點羊毛含量。

陳女士把水洗標截圖發(fā)給客服，對方很快發(fā)來一段話術(shù)，大意是：他們在選擇面料時，想把白色打底衫做得更白，因此在染色過程中，紗線中的羊毛含量就被稀釋了。客服稱，這款白色打底衫和其他顏色用的同款紗線，對保暖性和舒適性做過測試，不會有差異。

但陳女士說，無論是商品鏈接的標題還是主播在直播解說時，都沒有提及這些細節(jié)，反倒是商品主頁上“羊毛”兩個大字很顯眼。在產(chǎn)品信息一欄，上下并列的面料材質(zhì)和產(chǎn)品顏色信息也沒有特別說明。但客服回復(fù)她稱，他們在詳情頁后面是有標注的。

陳女士仔細翻看，發(fā)現(xiàn)在商品詳情頁中間確實有一行變色小字，提示“白色不含羊毛成分”。“我沒仔細看，好像責(zé)任在我，但又感覺很別扭。”陳女士說，若不是偶然間看到了洗標，她可能會一直稀里糊涂地認為自己買了件羊毛衫。

盡管品牌客服態(tài)度很好地表示“不滿意可申請退貨退款”，但陳女士覺得，如果商家能把溝通前置，把提示的細節(jié)工作做得更好，消費者就不會有“被糊弄”的消費體驗了。

在細節(jié)里較真

在發(fā)現(xiàn)律師事務(wù)所合伙人、律師劉天翔看來，標簽雖小，透露出的問題更普遍：商家利用信息的不對稱，可能構(gòu)成對消費者知情權(quán)與選擇權(quán)的雙重侵害。

從法理上看，商家將“需聯(lián)系客服整只發(fā)貨”“白色不含羊毛”等關(guān)鍵信息隱藏于多屏頁面底部，并未按照《消費者權(quán)益保護法實施條例》（下稱《條例》）第十條要求的以“顯著方式”標明，涉嫌構(gòu)成對消費者知情權(quán)的侵害。商家通過默認勾選分割發(fā)貨選項，且未在交易流程中主動提示，也符合《條例》第十一條“利用技術(shù)手段變相強制消費者接受服務(wù)”的違法特征，涉嫌構(gòu)成對消費者自主選擇權(quán)的限制。

此外，劉天翔認為，電商平臺享有商家全部數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)成監(jiān)管商家合法合規(guī)宣傳的主力軍，但當(dāng)前電商平臺對動態(tài)詳情頁，如閃屏切換、滾動字幕的證據(jù)固化機制不完善，導(dǎo)致消費者舉證困難。

《中華人民共和國電子商務(wù)法》（下稱《電子商務(wù)法》）第三十八條規(guī)定，電商平臺對于侵害消費者合法權(quán)益的行為應(yīng)當(dāng)采取必要措施，但該條列明的情形為“不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為”。

劉天翔稱，雖然存在“其他侵害消費者合法權(quán)益行為”的兜底性條款，但對于宣傳欺詐并未明確列示，也未明確認定標準，實務(wù)當(dāng)中基層司法者和執(zhí)法者很難僅依據(jù)《電子商務(wù)法》第三十八條和第八十三條規(guī)定，要求電商平臺與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。

因此，他呼吁立法部門應(yīng)將標簽欺詐等宣傳欺詐行為明確為“其他侵害消費者合法權(quán)益行為”，市場監(jiān)管部門同步出臺宣傳頁面的明確量化標準，如規(guī)定關(guān)鍵信息字體不得小于頁面正文的70%、禁止使用與背景色相近的字體顏色等，從技術(shù)層面壓縮“迷你標簽”的操作空間，同時倒逼電商平臺履職盡責(zé)。