經濟觀察報 記者 鄭淯心 “抖音電商客服”和“84.79元的紅包”成為消費者江先生過去2個月的心病。

因客服“口誤”告知紅包沒過期，先行退款退貨的江先生，遲遲等不到紅包退款。

平臺客服失誤造成的損失，為何由消費者承擔？想不通的江先生屢次與抖音客服專員電話協商。但在事情還沒有實質性進展的時候，江先生的這筆售后服務卻毫無征兆地被關閉。售后服務進度詳情顯示：平臺介入處理完成。

當正常的售后服務通路被關閉，江先生陷入了更被動的維權境地。江先生的遭遇是否只是個案？

中斷的售后服務

84.79元紅包是江先生為抖音電商推薦新用戶所得的獎勵。

今年1月份，江先生用這個紅包購買了一件家居服。但到貨使用10天后，衣服開了線。商家也承認產品存在質量問題，鑒于衣服已經清洗，便建議江先生申請退貨退款。

而先前使用的那個紅包，此時變得有點麻煩：買賣雙方都無法看到紅包確切的過期時間。

江先生擔心再次下單時紅包過期，便聯系抖音平臺客服確認。1月1日，在被平臺客服告知紅包將于1月4日過期時，江先生果斷申請了退款退貨。

但收到紅包，他發現過期不能用了。自此，他便開始了和抖音電商客服的“拉鋸戰”。抖音電商客服一方面承認前期信息存在問題并致歉，但又表示沒有解決方案，紅包已經過期不能賠償。

在此期間，雙方頻繁進行了電話溝通。但在事情沒有解決的情況下，江先生的這筆售后服務被反復告知“平臺介入處理完成”。

經濟觀察報記者采訪多位同在抖音商城維權的消費者發現，當商家無法滿足售后訴求時，他們都會申請平臺介入售后。在仲裁環節，消費者和商家均需舉證。

但這個環節對消費者并不友好。比如，一位消費者投訴商家發來的衣服扣眼存在瑕疵，申請退貨退款，商家認為這不屬于質量問題。平臺客服介入后，反而進一步要求消費者提供國家質檢報告，證明衣服存在質量問題。另一位消費者退貨處理的衣服被商家拒收，理由是“大衣有污漬，影響二次銷售”。商家舉證時提供了快遞開箱視頻，但消費者并沒有及時保留證據。當消費者索要商家開箱視頻時，平臺卻拒絕提供，消費者也無從驗證開箱視頻的真偽。

一旦消費者跟平臺、商家的溝通時長超出商品的售后期，訂單的售后通道就會被立刻關閉。售后服務的關閉意味著，消費者無法通過平臺同商家三方一起進行退款退貨的協商，只能單向分別同平臺或商家進行對話協商。

消費者再想維權，只能重新單獨聯系商家或平臺，商家會以平臺已介入為由拒絕溝通，平臺則讓消費者與商家協商，維權陷入死循環。

但也不是沒有消費者維權成功的案例，只不過不是借助平臺的力量。

程女士在抖音商城花了6978元買了一件BLACKGLAMA貂皮大衣，衣服存在瑕疵，她申請換貨。但換來的商品到貨后她發現，商品防偽標在紫光燈照射下沒有鐳射反應。衣服的執行標準也與國家的行業標準信息標準服務平臺的不同，該平臺的執行標準是QB/T2822-2018，衣服寫的卻是 QB/T12822-2018。

程女士認為這件大衣是“三無產品”，要求商家退貨。但商家客服以產品銷售超出七天為由（以第一次收貨時間計算），拒絕程女士的售后要求。

之后平臺介入，程女士和商家分別進行了舉證。程女士無法看到商家證據。仲裁結果是平臺支持商家，售后服務被關閉。

無奈之下，2025年1月，程女士向法院提起訴訟。法院通知商家后，商家很快同意了她提出的退款退貨訴求。2月24日，程女士也收到了法院發來的退款。整個流程走下來，程女士一共只花了50元的訴訟費、電話費和打印費。

追問平臺售后

抖音電商作為第三方平臺，究竟在什么情況下會介入消費者和商家之間的協商，在各個處理節點又發揮了怎樣的作用？

2024年12月，抖音商城公示的《售后爭議處理總則》（下稱《總則》）顯示：消費者可在商家拒絕售后的5天內申請平臺介入。平臺有權根據爭議情況決定是否給予雙方溝通協商期以及要求雙方舉證。協商期結束時協商未果將自動進入人工處理。在平臺判責環節，平臺將根據雙方提供的證據作出判斷。

該《總則》還顯示，平臺只在2種情況下會撤銷和中止處理售后爭議：一是買賣雙方協商一致要求自行處理；二是買賣雙方在平臺介入處理后，任意一方決定通過司法途徑或行政機關解決爭議。

但上述消費者表示，他們的情況都不在這兩種情形之列，卻依然被平臺單方面中止了售后爭議處理。

對此，抖音電商工作人員并沒有直接給出回應，只是稱常規售后服務以消費者找商家協商為主，消費者申請平臺介入后，平臺會基于雙方舉證進行評估，不會無故關閉售后服務。

平臺在關閉售后服務時又是否會通知消費者？截至發稿，抖音方面并未回復。

在安徽元貞律師事務所律師武登科看來，平臺是消費者與商家溝通協商的重要渠道，在消費者與商家未達成一致意見時，平臺不得直接關閉售后渠道。

武登科稱，依據《中華人民共和國電子商務法》第五十九條，電子商務經營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。根據第六十一條，消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經營者發生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協助消費者維護合法權益。

北京市大嘉律師事務所資深律師任升旗說，抖音商家或平臺擅自關閉售后服務的行為侵害了消費者的知情權?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。另外，如果消費者購買的商品或服務確實存在質量問題，商家或平臺可能還會侵害消費者的安全權、公平交易權等權利。

對此，任升旗建議消費者，首先應保存好聊天記錄、訂單狀態等證據，如果平臺介入無效，消費者可以向當地市場監管部門或消費者協會舉報。如果行政投訴無效，消費者還可以向法院提起訴訟，依法追究商家或平臺的侵權責任，維護消費者正當合法權益。但訴訟程序往往較為漫長，周期一般在3個月以上或更長。

為此，武登科呼吁平臺應盡量延長售后服務期限，為消費者提供更便利的售后服務渠道。

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