這一年多來,互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了很多所謂“外呼”業(yè)務(wù)的廣告,這些外呼公司的核心業(yè)務(wù),就是幫助商家向手機用戶撥打自己的營銷電話,市場上俗稱“電銷”。這些外呼公司打著“高效觸達用戶”“精準拓客”等旗號,招攬生意,甚至還宣稱可以通過AI智能機器人撥打營銷電話。
根據(jù)這些“外呼”網(wǎng)站上的聯(lián)系方式,記者前往多地進行調(diào)查,眼下,使用所謂人工智能機器人撥打營銷電話已經(jīng)成為外呼這個行業(yè)的主流。使用這種外呼智能機器人,效率比人工高出數(shù)倍,首先是機器人不知疲倦,可以日夜撥打營銷電話;其二,這些所謂的智能機器人輸出的聲音由真人錄音制作而成,讓接聽用戶難辨真?zhèn)危瑥亩芴岣呓勇犅省?/p>
在這家名為智優(yōu)擎的網(wǎng)絡(luò)科技有限公司里,記者看到,這是一家從事外呼業(yè)務(wù)好幾年的企業(yè),該公司對外宣稱曾服務(wù)過的企業(yè)有5000多家,眼下,他們宣稱已經(jīng)是市場上外呼智能機器人技術(shù)上的第一梯隊。
智優(yōu)擎網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 田經(jīng)理:因為AI種類分得很廣,像我們這種是純外呼AI,AI在前期,相當于就無限去接近一個真正(的人),來幫你去呼叫這個電話。我們公司一個月要簽大幾十家公司。
田經(jīng)理介紹,目前他們公司主要承接的業(yè)務(wù)涉及教育培訓(xùn)、健康醫(yī)療、建筑施工、金融貸款等行業(yè),那么這些打營銷電話的外呼智能機器人,到底長什么樣呢?在記者的要求下,田經(jīng)理打開了一套正在給客戶測試運行中的系統(tǒng)后臺,現(xiàn)場展示了他們的技術(shù)。
在田經(jīng)理的操作下,這家口腔醫(yī)院的智能機器人的話術(shù)呈現(xiàn)在電腦屏幕上,記者看到,智能機器人的每句話都設(shè)有相應(yīng)的觸發(fā)關(guān)鍵詞,一旦接電話的消費者說了相關(guān)的語句,智能機器人會根據(jù)關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)到對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容,幾個回合下來,電腦系統(tǒng)就能根據(jù)消費者的回答內(nèi)容,一步步判斷出接聽電話的消費者是否屬于意向客戶。
按照廣告宣傳的資料,記者走訪了多家外呼公司,目前,一臺外呼智能機器人一年的使用成本在一萬元左右,平均每天可以撥打上千個電銷電話,工作效率遠超人工客服。
優(yōu)音通信有限公司 工作人員:今天打10萬個電話,10萬電話一次打100個,一次打200個,差不多這樣去打。
《中華人民共和國民法典》第一千零三十三條明確規(guī)定,除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外,任何組織或者個人不得以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧。
所以,無論是外呼智能機器人,還是真實的電話營銷人員,不經(jīng)消費者同意撥打這類營銷電話,都屬于違法行為,主管部門都會進行封號和處罰。那么,這些外呼公司又是如何確保通過智能機器人進行海量外呼的同時,逃避封號和處罰呢?
記者了解到,撥打電話的線路分為實商和虛商兩大類。移動、聯(lián)通、電信這類傳統(tǒng)電信運營商被稱為實商,旗下的手機號碼一般來說服務(wù)于普通消費者,被稱為“大號”;除此之外還有一種虛擬運營商,業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱為虛商,虛擬運營商同樣發(fā)售11位的手機號碼,大部分都是17或是16等數(shù)字開頭,業(yè)內(nèi)被稱為“小號”。
記者在多家外呼公司了解到,這些從事外呼業(yè)務(wù)的公司,都是從虛擬運營商購買的“小號”,這些號碼沒有實體手機卡,也不需要進行實名認證,因此,目前市場上的這些電銷行業(yè)都是普遍采用虛商手機號來進行外呼業(yè)務(wù)。
淘金你我信息技術(shù)有限公司 楊經(jīng)理:我們可以隨時或定期,比如說半個月一個月,換一批都是可以的,“小號”,手機號碼。
不僅如此,這些電銷公司還會使用特殊的軟件,在使用虛擬運營商的“小號”做電銷時,可以隱藏電話的真實地址,系統(tǒng)會根據(jù)被叫號碼屬地自動匹配當?shù)氐奶柎a,隱藏“小號”的真實號碼,以此騙取被呼叫手機用戶的信任,接聽電話。這種技術(shù)被業(yè)內(nèi)稱為“打顯”。
沃創(chuàng)云科技有限公司 翟經(jīng)理:這個號碼池里面有全國的號碼,它會根據(jù)你的被叫客戶的歸屬地,去調(diào)用。
但記者在調(diào)查中也看到了更另類的現(xiàn)象,一些虛擬運營商的“小號”,是有實體卡的,同樣可以在電銷中實現(xiàn)“打顯”功能。在這家名為合眾易聯(lián)科技有限公司里,這位劉經(jīng)理就給記者展示了他們公司的一種外呼專用設(shè)備。
記者看到,這種外呼的設(shè)備外觀跟普通電話機沒有太大的區(qū)別,但可以插進5張手機卡,用數(shù)據(jù)線連接電腦以后,實現(xiàn)“打顯”功能,撥打營銷電話。在現(xiàn)場,記者特別注意到這種虛擬運營商提供的實體手機卡。
外呼公司的工作人員承認,在為用戶提供電話銷售服務(wù)的過程中,他們經(jīng)常會遇到消費者的投訴,但他們對此并不擔(dān)心。
淘金你我信息技術(shù)有限公司 楊經(jīng)理:我們其實跟運營商的話,關(guān)系還是比較好,比如說不是很大的投訴,我們都能去申訴,內(nèi)部處理掉。
雖然這些外呼公司對外都在吹噓自己的實力和所謂的關(guān)系,但公司的工作人員也告訴記者,對個別投訴,無非就是罰點錢的事情,即使封號他們也能隨時更換線路或是號卡,對于電銷的運營不會產(chǎn)生影響。飛鴿傳書科技信息有限公司工作人員告訴記者,就在前不久,他們剛剛處理完一個非常棘手的客戶投訴。
看似有著嚴格監(jiān)管的電話銷售行業(yè),在采訪中卻被外呼公司利用各種手段一一化解。利用獲客軟件偷取消費者電話號碼,虛擬運營商有大量的“小號”,再加上外呼智能機器人所謂的科技加持,市場上外呼公司的電話銷售產(chǎn)業(yè)鏈條,就這樣快速形成。
來源:央視財經(jīng)